سه‌شنبه, 12 مهر 1401

مدیریت ارتباط با مشتریان

CRM - Customer Relationship Management

مدیریت ارتباط با مشتری قبل از اینکه یک سامانه‌ی فنی و ابزاری باشد، در حقیقت یک مدل و تفکر ذهنی به شمار می‌رود، برخی پارادایم‌های ذهنی در سازمان می‌تواند جلوی استفاده از این سیستم‌ها را بگیرد، بنابراین لازم است قبل از اقدام به تهیه‌یCRM تفکرات ذهنی مدیران سازمان، با رعایت حقوق مصرف‌کنندگان هم‌راستا شود.

مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است و کمک می کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد. به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM  به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصه کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: "هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است". پس از پایان جنگ جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانه بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از"صدای مشتری" نبود. این دوران را با نگرش "محصول محوری " می‌شناسند. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دهه ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازارمحوری را ایده‌آل نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازهای مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی "وفاداری مشتری"سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.

برخی منافع استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان :

· صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند،CRM قسمتی از کار را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر می کند.

  • ایجاد سریع‌تر سرنخ فروش

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان‌تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سؤالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه‌جویی کنید.

  • برقراری نظم

سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید.

  • مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت‌دهی به مشتری و پردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص‌سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

  • شناسایی نیازهای مشتریان

استفاده از CRM باعث می‌شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.

انواع CRM :

1- Operational - عملیاتی :

هدف اصلی این نوع CRM، تولید سرنخ، تبدیل آنها به مخاطبین، ثبت تمام جزئیات مورد نیاز و ارائه خدمات در سراسر چرخه‌ی زندگی مشتری است، اجزای CRM عملیاتی به شرح ذیل است :

اتوماسیون فروش: اتوماسیون فروش به یک سازمان کمک می‌کند تا فرآیند فروش را خودکار کند. هدف اصلی از اتوماسیون فروش این است که مجموعه‌ای از استانداردها در درون سازمان برای به دست آوردن مشتریان جدید و کنار آمدن با مشتریان موجود تنظیم شود.  اتوماسیون اطلاعات را به گونه‌ای سازماندهی می‌کند که کسب و کار بتواند نیازهای مشتریان را برآورده کند و فروش را به طور مؤثر افزایش دهد. اتوماسیون شامل ماژول‌های مختلف فروش CRM مانند مدیریت سرنخ، مدیریت تماس، مدیریت اعلام قیمت به سفارش و پیش بینی فروش است.

اتوماسیون بازاریابی: هدف اصلی اتوماسیون بازاریابی یافتن بهترین روش برای ارائه محصولات و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه است. ماژول عمده در اتوماسیون بازاریابی مدیریت کمپین است.این امر کسب و کار را قادر می‌سازد تا کانال‌های مؤثر (مانند ایمیل، تماس تلفنی، دیدار رو در رو، تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی) را برای دستیابی به مشتریان بالقوه انتخاب کنند.

اتوماسیون خدمات: کسب و کار را قادر می‌سازد تا مشتریان را با ارائه بهترین کیفیت خدمات و ایجاد روابط قوی حفظ کنند.اتوماسیون خدمات شامل مدیریت مشکل برای حل مشکلات مشتریان، مدیریت تماس مشتری برای رسیدگی به تماس‌های ورودی / خروجی، مدیریت برچسب خدمات برای نظارت بر کیفیت خدمات بر اساس شاخص‌های عملکرد کلیدی است.

2- Analytical - تحلیلی :

CRM  تحلیلی به پرسنل ارشد مدیریت، بازاریابی، فروش و پشتیبانی کمک می‌کند تا بهترین روش برای خدمت به مشتریان را تعیین کنند. تجزیه و تحلیل داده ها، عملکرد اصلی این نوع نرم افزار CRM  است. این بخش، داده‌های مشتری را که از نقاط مختلف می‌آید، برای درک بهتر در مورد وضعیت فعلی سازمان تجزیه و تحلیل می‌کند و در نهایت کمک می‌کند تا مدیران بالا دست بهترین تصمیم را بگیرند، مدیران بازاریابی اثربخشی کمپین را درک  کنند، مدیران فروش، فروش را افزایش دهند و پشتیبانی از پرسنل کیفیت پشتیبانی و ایجاد ارتباط قوی با مشتری را بهبود بخشند.

3- Collaborative - مبتنی بر همکاری :

سازمان را قادر می‌سازد تا اطلاعات مشتریان را در میان واحدهای تجاری مختلف مانند تیم فروش، تیم بازاریابی، تیم فنی و پشتیبانی به اشتراک بگذارد.

 

ماژول های موجود در یک CRM :

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرهنگ سازمانی

مدیریت ارتباط با مشتری قبل از اینکه یک سامانه‌ی فنی و ابزاری باشد، در حقیقت یک مدل و تفکر ذهنی به شمار می‌رود، برخی پارادایم‌های ذهنی در سازمان می‌تواند جلوی استفاده از این سیستم‌ها را بگیرد، بنابراین لازم است قبل از اقدام به تهیه‌یCRM   تفکرات ذهنی مدیران سازمان، با رعایت حقوق مصرف‌کنندگان هم‌راستا شود.

نرم افزار CRM شامل سه بخش اصلی برای شرکت تهیه شده و بزودی نحوه استفاده از آن اطلاع رسانی خواهد شد.

منابع

اشرفیان رهقی, محمد مهدی و مینا ابراهیمی امید، ۱۳۹۸، مدیریت ارتباط با مشتری (CRMدومین همایش تدبیر مدیریت،حسابداری و اقتصاد در توسعه پایدار، مشهد، شرکت به اندیش آوران تدبیر قهستان،

https://www.civilica.com/Paper-MAES02-MAES02_017.html

ناظری محمدعلی(2018)انواع CRM:عملیاتی،تحلیلی،مبتنی بر همکاری،

 https://mimsadr.com/types-of-crm-operational-analytical-collaborative

ویکی‌پدیا (2020) مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت_ارتباط_با_مشتری https://fa.wikipedia.org/wiki

امتیاز :  ۰ |  مجموع :  ۰

برچسب ها
    6.0.15.0
    V6.0.15.0